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03 · 電商客服 · 退貨與補償
先收集證據，不替客服核准退款或購物金
照片、訂單編號與客訴可以啟動審查，但不能直接授權退款。Tonetify 把證據收集與客服、金流系統擁有的決定分開。
參考導入情境，不是已上線客戶案例。
適合電商經營者、客服主管與平台團隊
最容易出事的誤解
Bot 可能在任何人確認訂單、損壞情況與政策前，先答應全額退款或補償。
產品目前知道什麼
客人上傳咖啡機損壞照片，客服尚未判讀，也沒有核准補償。
不能這樣回答
“我們會全額退款，並補償一千元購物金。”
可以這樣回答
“已收到商品破損照片，我們會交由客服確認。結果尚未核准，請提供訂單編號。”
責任分界
AI 繼續幫忙，決定權不必交出去。
產品掌握
- 01訂單與付款事實
- 02退貨資格
- 03退款與補償核准
Tonetify 處理
- 01依證據限制回答
- 02審查前必須詢問的資料
- 03不捏造核准結果的轉交流程
建議量測的導入目標
- 01量測第一次聯絡時有效證據的完整率
- 02量測未授權金錢承諾的發生率
- 03確認客服取得可審查的完整對話